Die Händler in Deutschland stellen sich zunehmend hybrid auf und verkaufen ihre Waren und Dienstleistungen sowohl im stationären Geschäft als auch im Internet. Warum Firmen von diesem Konzept profitieren, welche Rolle Künstliche Intelligenz (KI) dabei spielt und wie die Zukunft des Einkaufens aussehen könnte.
Laut einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbandes Bitkom bieten bereits 85 Prozent der deutschen Handelsunternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen sowohl online als auch stationär an. Damit setzt sich ein Trend fort, der schon vor der Pandemie begonnen hatte. 2019 waren es noch 66 Prozent, die hybrid verkauften, 2021 schon 77 Prozent. Ausschließlich stationär verkaufen derzeit nur noch 8 Prozent der deutschen Händler, 2021 waren es noch 16 Prozent und 2019 sogar 25 Prozent. Für die Studie wurden 503 Handelsunternehmen in Deutschland ab zehn Mitarbeitern befragt.
„Die Corona-Pandemie hat dem Onlinehandel einen deutlichen Schub verliehen und das Einkaufsverhalten der Kundinnen und Kunden dauerhaft verändert“, bestätigt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder. „Dieser Trend setzt sich nun fort; immer mehr Händler bauen ihre Online-Aktivitäten aus – betreiben aber auch weiterhin das Geschäft vor Ort.“ Und die Vorteile dieses Geschäftsmodelles liegen auf der Hand: Durch den Einsatz von Onlineshops und digitalen Technologien können Unternehmen ihre Reichweite erhöhen, die Effizienz und den Umsatz steigern und gleichzeitig Kosten senken. Der stationäre Handel wiederum hat den Vorteil der persönlichen Kundenbetreuung, die es ermöglicht, eine starke, langfristige Kundenbindung aufzubauen. Ein weiterer Vorteil des hybriden Geschäftsmodells: Die Fähigkeit der Handelsunternehmen, sich schnell an verändernde Marktbedingungen anzupassen und flexibel auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen zu können.
Der Anteil der Unternehmen, die beide Vertriebskanäle nutzen und mindestens die Hälfte oder mehr ihres Gesamtumsatzes mit ihrem Online-Geschäft machen, steigt laut Bitkom in diesem Jahr auf 30 Prozent. Zum Vergleich: 2018 waren es nur 8 Prozent, 2020 lag der Anteil bei 19 Prozent.
Hat der stationäre Handel eine Zukunft?
29 Prozent der hybrid aufgestellten Händler können sich laut der Umfrage zumindest vorstellen, in einigen Jahren nur noch online zu verkaufen. Doch nur 12 Prozent der Handelsunternehmen sagen, der stationäre Handel habe keine Zukunft. Worin sich aber fast alle Händler einig sind: Der stationäre Handel muss sich neu erfinden und braucht dringend innovative Ideen. Denn bereits jetzt kann er mit den günstigen Preisen im Internet nicht mithalten und virtuelle Einkaufserlebnisse mit AR und VR werden ihm zunehmend Konkurrenz machen. Damit der stationäre Handel eine Zukunft hat, wäre der Ausbau von digitalen Services, die alle Vorteile aus beiden Vertriebswegen miteinander verbinden, eine denkbare Lösung.
Schon jetzt setzen 88 Prozent der Handelsunternehmen auf digitale Technologien im Geschäft. Kunden können zum Beispiel per Smartphone oder Smartwatch bargeldlos bezahlen. Auch Click & Collect ist mittlerweile ein weit verbreiteter Service. Knapp drei von vier stationären Einzelhändlern bieten dies ihrer Kundschaft an. Immerhin die Hälfte (52 Prozent) nutzt an der Kasse außerdem Tablet- oder Smartphone-gestützte Systeme. Tablets und interaktive Bildschirme, zum Beispiel zum Abruf von Produktinformationen, setzt jeder dritte Einzelhändler im Laden ein (33 Prozent).
Mehrheit hält KI für wettbewerbsentscheidend
Obwohl 56 Prozent der deutschen Handelsunternehmen davon ausgehen, dass der Einsatz von KI entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit sein wird, setzen erst 4 Prozent KI-Technologien ein. Die Gründe: Viele warten beim Einsatz von neuen KI-Technologien wie zum Beispiel ChatGPT erstmal ab, welche Erfahrungen andere Unternehmen machen. „Wait and See ist selten eine gute Strategie. Die Einstiegshürden für den KI-Einsatz sind derzeit so niedrig wie noch nie“, sagt Rohleder. „Vom Kundenservice bis zur Werbekampagne, von der Einkaufsplanung bis zur Produkteinführung – KI kann im Handel fast überall sinnvoll eingesetzt werden.“
Auch der Handel selbst sieht zahlreiche Einsatzmöglichkeiten für KI-Technologien in sehr vielen Bereichen, zum Beispiel im Bestandsmanagement, im Kundenservice, bei der Textgenerierung und Preisoptimierung sowie beim Einsatz für personalisierte Empfehlungen.
Wie wird der Handel im Jahr 2030 aussehen?
Ein Großteil der Händler ist davon überzeugt, dass im Jahr 2030 in stationären Geschäften keine Kassensysteme mehr genutzt werden, sondern das Bezahlen beim Verlassen des Geschäfts automatisch abläuft. Mehr als die Hälfte glaubt zudem, dass virtuelle Shoppingwelten wie das Metaversum, die es ermöglichen in digitalen Umgebungen einzukaufen und mit anderen Personen zu interagieren, weit bis sehr weit verbreitet sein werden. 53 Prozent erwarten eine weite Verbreitung von KI, die im Haushalt aufgebrauchte Produkte erkennt und die Nachbestellung eigenständig übernimmt.
Doch mit der neuen Technologie sind auch Sorgen verbunden: 76 Prozent der Handelsunternehmen befürchten, durch den Einsatz von KI im Kundenservice werde eine Entfremdung von der Kundschaft vorangetrieben. 72 Prozent sind besorgt, dass massenhaft KI-generierte Fake-Bewertungen ihrem Unternehmen schaden könnten.
Wie werden wir also in Zukunft einkaufen? Wird es in einigen Jahren vielleicht doch keinen stationären Handel mehr geben? Werden wir nur noch auf KI-gestützte Empfehlungen im Web-Shop und holografische Produktpräsentationen vertrauen und online bestellen? Liefern uns bald ausschließlich autonome Fahrzeuge unsere Waren? Bis diese Zukunftsszenarien tatsächlich Realität werden, scheint es noch ein weiter Weg: Zwei Drittel der befragten Handelsunternehmen (68 Prozent) sehen sich bei der Digitalisierung eher als Nachzügler, 3 Prozent sagen sogar, sie haben den Anschluss verpasst. „Digitalisierung im Handel ist inzwischen viel mehr als ein Online-Shop. Hinter einem online erfolgreichen Unternehmen stehen auch digitalisierte Geschäftsprozesse. Wer Rechnungen noch ausschließlich auf Papier verschickt, wird es auch schwer haben, zum Beispiel virtuelle Shoppingwelten oder KI-gestützte Bestellvorgänge einzubinden“, so das Fazit von Bitkom-Geschäftsführer Bernhard Rohleder.
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