Kunden haben immer mehr Lust, mit Unternehmen zu chatten statt über eine Hotline in Kontakt zu treten. Das hat die Studie des Anbieters „Messenger People“ deutlich gemacht. Fast 71 Prozent der Befragten würden zudem wahrscheinlicher Produkte bei einem Unternehmen kaufen, das leicht zugängliche Kommunikationskanäle über Messenger anbietet. Eine große Chance für Händler, neue Kunden zu gewinnen und Umsätze zu steigern.
Insbesondere durch Unified-Messaging-Lösungen für Unternehmen sowie professionelle Funktionen, die 2021 für WhatsApp, Facebook und Instagram eingeführt wurden, ist es mittlerweile noch leichter über Messenger-Marketing entscheidende Kaufimpulse zu setzen und Kundenbeziehungen aufzubauen. Wo sich der Einsatz von Messenger-Marketing bewährt hat und wie Sie mit einfachen Strategien von der Chat-Freude Ihrer Kunden profitieren, erfahren Sie in diesem Beitrag. Doch zunächst geben wir einen kurzen Überblick, was Messenger-Marketing eigentlich bedeutet.
Das ist Messenger-Marketing
Beim Messenger-Marketing nutzen Unternehmen mobile Chat-Apps wie WhatsApp, Telegram oder Instagram Direct, um mit potenziellen und bestehenden Kunden in Verbindung zu treten. In den vergangenen Jahren stand für viele Unternehmen vor allem der Kundenservice per Messenger im Vordergrund. Doch jetzt wird auch das Marketing via WhatsApp und Co. wieder relevanter. Das liegt nicht nur an den neuen Funktionen, die Chat-Apps bieten, sondern auch am veränderten Nutzerverhalten. Laut einer Umfrage der Social-Media-Agenturen „Hootsuite“ und „We Are Social“ aus dem Jahr 2022 sind Menschen auf sozialen Kanälen, also auch Messengern, unterwegs, um Nachrichten zu lesen (35 Prozent), Inhalte zu finden (31 Prozent), Kaufinspiration zu bekommen (28 Prozent), Dinge zu kaufen (27 Prozent).
Nutzer suchen also über Messenger nicht nur Informationen, sondern auch verstärkt nach Inspiration und Einkaufsmöglichkeiten. Genau das macht den Einsatz von Messengern als aktive Marketing-Tools wieder interessant. Aktuelle Studien belegen außerdem, dass Nutzer flexibel sind, wenn es um Produkt-Informationen geht. Das Fazit: Es muss nicht unbedingt ein Mitarbeiter beratend zur Seite stehen. Wenn es zum gleichen Ergebnis führt, unterhalten sich Kunden auch gerne mit einem Bot oder lassen sich via Newsletter relevante Informationen und Status-Updates direkt auf ihr Handy schicken.
Strategien für erfolgreiches Messenger-Marketing
1. Die Kontakthürde reduzieren
Damit Sie mit Ihren Kunden chatten dürfen, braucht es einen eindeutigen Opt-In. Überlegen Sie sich deshalb, an welchen Kontaktpunkten der Übergang zu einer Unterhaltung für Ihre Kunden sinnvoll ist. Ein Kunde, der das erste Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommt, möchte vielleicht nicht sofort über Angebote und Aktionen per Telegram oder WhatsApp informiert werden. Steht aber ein Messenger als Kontaktoption zur Auswahl oder können sich Kunden beim Check-Out für Benachrichtigungen zum Lieferstatus anmelden, ist die Hürde wesentlich kleiner.
2. Persönliches Umfeld aufbauen
Der Chat über Webseiten hat den Vorteil, dass er für Ihre Kunden direkt im Online-Shop bereitsteht und dadurch ein Gefühl von Nahbarkeit entsteht. Da immer mehr Kunden über mobile Geräte shoppen, ist es sinnvoll, in Ihrem Website-Chatfenster einen direkten Wechsel zu WhatsApp, Telegram oder Facebook anzubieten. Das ist einerseits praktisch für Kunden, die ihre Chats in einem gewohnten Umfeld fortsetzen und speichern möchten. Andererseits sind Sie nun ein Teil der persönlichen Kontaktliste Ihrer Kunden.
3. Schneller reagieren
Live-Chats und Messenger sind deshalb so beliebt, weil sie schnell und sofort verfügbar sind. Doch die Erwartungen der Kunden an Messenger-Diensten sind sehr hoch. Chatbots haben sich deswegen im Messenger-Marketing sehr schnell etabliert, da sie die Erstkontaktzeit verringern sowie häufig aufkommende Fragen sofort klären können.
4. Auf individuelle Interessen eingehen
Ratgeber-Chatbots sind ein guter Eisbrecher für eine Unterhaltung mit Ihren Kunden. Während ein Kunde über den Chatbot nach konkreten Produkten sucht, erhalten Sie ganz nebenbei konkrete Hinweise auf seine Bedürfnisse und Interessen. Wenn Sie erstmal wissen, für welche Produktgruppen sich Ihre Kunden interessieren, können Sie im Anschluss an die Unterhaltung anbieten, zukünftig über bestimmte Neuigkeiten oder Rabattaktionen zu informieren.
5. Beziehungen pflegen
Teilen Sie mit Ihren Kunden inspirierende Geschichten, Trends, Praxisbeispiele, Fotos und Videos, um zu zeigen, wer hinter Ihrer Marke steckt. Was nach typischen Inhalten für Social-Media-Plattformen wie Instagram klingt, hat im Messenger-Kontext einen großen Vorteil: Der Call-To-Action, also zum Beispiel die Überleitung zu einem Anruf oder ein Link zu Ihrer Webseite, kann direkt in Ihre Nachricht eingebettet werden.
Telegram, Facebook und Apple Business Chat bieten Kanal- bzw. Feed-Funktionen, über die Messaging-Newsletter verschickt werden können. Seit 2021 können Newsletter auch wieder über WhatsApp verschickt werden – verbunden mit bestimmten Regeln, die WhatsApp-Nutzer vor Spam schützen.
6. Zeigen statt tippen
Videos können im Messenger-Marketing eine wichtige Brücke sein, um Produkte ausführlicher zu erklären und zu präsentieren. Seit Kurzem bietet Facebook beispielsweise eine direkte Integration zu Vimeo Create in seiner Business-Suite an. Vorlagen, Hintergründe und automatische Bearbeitung sorgen für eine kurze Produktionszeit und ein überschaubares Budget für Ihre Marketing-Videos.
7. Erlebnisse schaffen
Erlebnisse bleiben im Kopf und sind deshalb auch im Messenger-Marketing eine mögliche Strategie, neue Kunden zu gewinnen. Über E-Mail-Verteiler oder Social-Media-Plattformen können Sie auf Aktionen aufmerksam machen, die Nutzer durch ein einfaches Start-Wort („Leg los!“ ) aktivieren. Der Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt, wie erfolgreiche Messenger-Kampagnen von großen Unternehmen bereits bewiesen haben.
Telekom Magenta erreichte mit seiner Messaging-Marketing-Strategie über WhatsApp viermal mehr Kunden als über Facebook-Werbung. Grund für den Erfolg war einerseits die Zusammenarbeit mit den bekannten Schauspielern Fahri Yardim und Christian Ulmen, aber auch der gekonnte Einsatz verschiedener Medien innerhalb der WhatsApp-Kampagne wie Sprachnachrichten, Emojis und Videos.
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